为深入贯彻《医疗机构投诉管理办法》《医疗机构纠纷预防和处理条例》《民法典》等国家医疗健康领域核心政策要求，全面强化医疗服务全流程规范化管理，持续提升医疗服务质量，有效防范医疗投诉风险，构建和谐关系，精准破解体检服务中的投诉痛点。2025年12月24日，宁夏颐阳医院医务科牵头组织体检科、超声科、放射科全体医护人员及相关管理人员，开展了“规范沟通流程、强化风险防控”专项培训，以多科室协同发力，筑牢医疗服务安全屏障。以政策为纲、以案例为鉴，推动多科室服务质量与风险防控能力双提升。
培训伊始，医务科工作人员结合政策要求，系统解读投诉管理的核心原则与实践路径。围绕《医疗机构投诉管理办法》中，结合医院近三年真实投诉案例，聚焦多科室高频投诉场景进行深度复盘。针对体检科投诉情况，系统剖析了投诉背后“沟通缺位”“流程不规范”“服务意识不足”的核心症结，让参训人员直观认识到各岗位风险防控的重要性。通过对这些典型案例的复盘，引导参训的医护人员深刻认识到日常工作中潜在的风险点，明确了提升服务规范性与沟通有效性的紧迫性和重要性，为参训人员敲响警钟。医务科强调，投诉数据的逐年下降得益于大家的共同努力，但必须时刻保持清醒，坚持问题导向。
围绕多科室服务特点，医务科针对性解读了全流程规范沟通标准。同时，强调了主动沟通、共情表达、隐私保护的核心原则。
此外，培训聚焦跨科室沟通协作与核心服务技巧，通过“倾听要全神贯注、提问要科学精准、表达要简洁明了”的实操指导，引导医护人员掌握“开放式提问收集信息、封闭式提问聚焦重点”的沟通方法，学会运用恰当的肢体语言与结构化表达，实现高效沟通。针对多科室协作场景，明确了检查结果互通、异常情况联动反馈等机制，避免因科室间衔接不畅引发投诉。
宁夏颐阳医院体检科主任表示，此次培训是医院落实国家政策，规范医疗行为的重要举措。体检科、超声科、放射科作为直接服务客户的关键科室，其服务质量直接关系到医院口碑与客户信任。此次培训旨在推动多科室统一服务标准、强化协作意识，从源头降低投诉风险。未来，体检科将持续开展常态化培训与案例研讨，不断优化服务流程、提升医护人员专业素养与沟通能力，以更优质、更规范、更贴心的服务，为广大群众提供更有温度、更可信赖的医疗健康服务。
